Tại 91Lab, sự hài lòng của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, vì vậy chính sách đổi trả được thiết kế rõ ràng và linh hoạt để bạn an tâm khi lựa chọn sản phẩm cà phê của chúng tôi.
1. Phạm vi, đối tượng áp dụng
Chính sách đổi trả sản phẩm của 91Lab được xây dựng nhằm đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng, đồng thời giúp quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm cà phê diễn ra minh bạch, thuận tiện và an tâm hơn. Chính sách này quy định rõ điều kiện, hình thức và quy trình đổi trả, giúp khách hàng hiểu rõ quyền và nghĩa vụ của mình khi phát sinh nhu cầu đổi hoặc trả sản phẩm.
Chính sách đổi trả được áp dụng đối với các sản phẩm được mua thông qua website 91lab.vn và các kênh bán hàng chính thức của 91Lab. Những nội dung trong chính sách này là căn cứ để 91Lab tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đổi trả một cách thống nhất, công bằng và phù hợp với quy định pháp luật.
Đối tượng áp dụng của chính sách bao gồm tất cả khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của 91Lab, bao gồm cá nhân và tổ chức, với điều kiện đáp ứng đầy đủ các tiêu chí đổi trả được quy định trong chính sách.
2. Sản phẩm áp dụng đổi trả
Chính sách đổi trả của 91Lab được áp dụng cho các sản phẩm nhất định nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng và sự minh bạch trong quá trình mua sắm.
2.1. Các sản phẩm cà phê được áp dụng đổi trả
91Lab áp dụng chính sách đổi trả đối với các sản phẩm cà phê được phân phối chính thức trên website 91lab.vn và các kênh bán hàng hợp pháp của thương hiệu, bao gồm nhưng không giới hạn: cà phê hạt, cà phê rang xay và các sản phẩm cà phê đóng gói sẵn. Việc đổi trả chỉ được thực hiện khi sản phẩm đáp ứng đầy đủ các điều kiện quy định trong chính sách này.
2.2. Sản phẩm không áp dụng đổi trả
Chính sách đổi trả không áp dụng đối với các trường hợp sau:
- Sản phẩm đã qua sử dụng, đã mở bao bì hoặc không còn nguyên vẹn.
- Sản phẩm bị hư hỏng do lỗi từ phía người sử dụng như bảo quản sai điều kiện, làm rơi vỡ, va đập hoặc tiếp xúc với môi trường không phù hợp.
- Các sản phẩm được mua trong chương trình khuyến mãi đặc biệt, xả kho, thanh lý (trừ khi có thông báo khác từ 91Lab).
- Sản phẩm không có thông tin đơn hàng hoặc bằng chứng mua hàng hợp lệ tại 91Lab.
3. Thời hạn đổi trả
Thời gian khách hàng được yêu cầu đổi/trả kể từ khi nhận hàng
Khách hàng có quyền gửi yêu cầu đổi hoặc trả sản phẩm trong thời hạn quy định kể từ ngày nhận hàng, cụ thể theo thông báo trên website hoặc thỏa thuận tại thời điểm mua hàng. Quá thời hạn này, 91Lab có quyền từ chối tiếp nhận yêu cầu đổi trả.
Cách xác định thời điểm nhận hàng: Thời điểm nhận hàng được xác định căn cứ theo thông tin giao hàng thành công từ đơn vị vận chuyển hoặc xác nhận trực tiếp từ khách hàng trong trường hợp nhận hàng tại cửa hàng/kho của 91Lab.
Trường hợp quá thời hạn đổi/trả: Đối với các yêu cầu phát sinh sau thời hạn đổi trả, 91Lab sẽ xem xét hỗ trợ theo từng trường hợp cụ thể trên tinh thần thiện chí, tuy nhiên không có nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện đổi hoặc trả sản phẩm.
4. Điều kiện đổi trả sản phẩm
Khách hàng được 91Lab tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi hoặc trả sản phẩm khi đồng thời đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:
- Sản phẩm còn nguyên vẹn, chưa sử dụng hoặc chỉ sử dụng không đáng kể, không làm ảnh hưởng đến chất lượng, mùi vị và đặc tính tự nhiên của sản phẩm cà phê. Sản phẩm không có dấu hiệu bị can thiệp, hư hỏng hay biến dạng do tác động từ phía người sử dụng.
- Bao bì, tem nhãn và các phụ kiện đi kèm (nếu có) còn đầy đủ, nguyên trạng như khi nhận hàng, không bị rách, móp méo, mất mát hoặc thay đổi so với ban đầu.
- Có đầy đủ thông tin đơn hàng, hóa đơn hoặc bằng chứng mua hàng hợp lệ tại 91Lab, bao gồm nhưng không giới hạn: mã đơn hàng, thông tin người mua, thời gian mua hàng hoặc xác nhận giao hàng thành công.
- Sản phẩm không thuộc danh mục bị từ chối đổi trả theo quy định đã được công bố trong chính sách đổi trả sản phẩm của 91Lab.
Việc đáp ứng đầy đủ các điều kiện trên là căn cứ để 91Lab xem xét và thực hiện đổi hoặc trả sản phẩm theo đúng quy trình và thời hạn quy định.
5. Hình thức đổi trả
Tùy theo từng trường hợp cụ thể và tình trạng thực tế của sản phẩm, 91Lab sẽ áp dụng một trong các hình thức đổi trả sau:
- Đổi sản phẩm mới tương đương: Khách hàng được đổi sang sản phẩm cùng loại hoặc sản phẩm có giá trị tương đương trong trường hợp sản phẩm ban đầu phát sinh lỗi do phía 91Lab hoặc đơn vị vận chuyển.
- Hoàn tiền theo quy định: Trong trường hợp không còn sản phẩm tương đương để đổi hoặc hai bên có thỏa thuận khác, 91Lab sẽ tiến hành hoàn tiền theo hình thức phù hợp và đúng quy định.
- Hỗ trợ khác theo chính sách của 91Lab: Tùy từng tình huống, 91Lab có thể áp dụng các phương án hỗ trợ khác nhằm đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng.
6. Quy trình đổi trả
Quy trình đổi trả sản phẩm tại 91Lab được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ của 91Lab qua các kênh liên hệ chính thức để gửi yêu cầu đổi hoặc trả sản phẩm.
Bước 2: Khách hàng cung cấp thông tin đơn hàng, hóa đơn mua hàng và hình ảnh thể hiện tình trạng sản phẩm để 91Lab có cơ sở tiếp nhận và xác minh.
Bước 3: 91Lab tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin và phản hồi cho khách hàng về phương án xử lý phù hợp.
Bước 4: Hai bên thống nhất hình thức đổi trả và 91Lab thực hiện đổi hoặc hoàn tiền theo nội dung đã thỏa thuận.
7. Thời gian xử lý đổi trả
Việc phản hồi và hoàn tất đổi trả sẽ được thực hiện trong khung thời gian phù hợp với từng hình thức xử lý.
Thời gian phản hồi yêu cầu: 91Lab sẽ phản hồi yêu cầu đổi trả của khách hàng trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết.
Thời gian xử lý đổi trả/hoàn tiền: Thời gian xử lý sẽ phụ thuộc vào hình thức đổi trả và phương thức thanh toán, đồng thời tuân thủ theo quy trình nội bộ của 91Lab và các đơn vị liên quan.
Trường hợp phát sinh chậm trễ: Trong trường hợp có yếu tố khách quan dẫn đến chậm trễ, 91Lab sẽ chủ động thông báo cho khách hàng và phối hợp xử lý trên tinh thần thiện chí.
8. Chi phí đổi trả
Chi phí đổi trả được áp dụng tùy theo nguyên nhân phát sinh và từng trường hợp cụ thể. 91Lab cam kết thông báo rõ ràng các khoản chi phí liên quan để đảm bảo quyền lợi và sự công bằng cho khách hàng.
Trường hợp đổi trả miễn phí: 91Lab chịu toàn bộ chi phí đổi trả đối với các trường hợp sản phẩm bị lỗi từ phía nhà sản xuất, đóng gói hoặc trong quá trình vận chuyển.
Trường hợp phát sinh chi phí vận chuyển: Đối với các trường hợp đổi trả do nhu cầu cá nhân của khách hàng, chi phí vận chuyển và các chi phí liên quan sẽ do khách hàng chi trả theo quy định.
Quy định hoàn phí (nếu có): Việc hoàn phí sẽ được thực hiện theo thỏa thuận cụ thể giữa hai bên và đúng với hình thức thanh toán ban đầu của đơn hàng.
9. Quyền và nghĩa vụ của 2 bên
Nội dung dưới đây quy định rõ quyền và nghĩa vụ của cả khách hàng và 91Lab, nhằm đảm bảo quá trình đổi trả được thực hiện minh bạch, công bằng và đúng theo chính sách đã công bố.
9.1. Về phía khách hàng
Khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm của 91Lab có các quyền và nghĩa vụ sau:
Quyền yêu cầu đổi trả theo chính sách:
Khách hàng có quyền gửi yêu cầu đổi hoặc trả sản phẩm khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện đã được 91Lab công bố trong chính sách đổi trả sản phẩm.
Nghĩa vụ cung cấp thông tin chính xác:
Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin liên quan đến đơn hàng, hóa đơn mua hàng, tình trạng sản phẩm và các thông tin cần thiết khác nhằm phục vụ cho quá trình xác minh và xử lý yêu cầu đổi trả.
Hợp tác trong quá trình xử lý đổi trả:
Khách hàng cần phối hợp với 91Lab trong suốt quá trình đổi trả, bao gồm việc phản hồi kịp thời các yêu cầu bổ sung thông tin, gửi sản phẩm theo đúng hướng dẫn và tuân thủ các quy định liên quan.
9.2. Quyền và trách nhiệm của 91Lab
Trong quá trình thực hiện chính sách đổi trả, 91Lab có các quyền và trách nhiệm sau:
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi trả: 91Lab có trách nhiệm tiếp nhận, kiểm tra và xử lý các yêu cầu đổi trả của khách hàng theo đúng quy trình, thời hạn và điều kiện đã được công bố.
Từ chối đổi trả khi không đủ điều kiện: 91Lab có quyền từ chối tiếp nhận hoặc xử lý đổi trả đối với các trường hợp không đáp ứng đủ điều kiện theo chính sách hoặc có dấu hiệu vi phạm quy định.
Đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng:
91Lab cam kết bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng trên cơ sở minh bạch, thiện chí và tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam.
91Lab cam kết thực hiện chính sách đổi trả một cách minh bạch, công bằng và luôn đặt quyền lợi chính đáng của khách hàng lên hàng đầu.
